La gestión empresarial durante la crisis: Atención al cliente y expectativas bajas

La crisis financiera actual ha resultado un gran desafío para todos los empresarios, pues ha roto con todos los instrumentos normales de previsión, lo que hace aún más ardua la pronta recuperación económica. De allí que los ejecutivos de grandes corporaciones, desprovistos de algún signo de certeza sobre el rumbo financiero, se enfrentan en estos tiempos de incertidumbre ante miles de dilemas empresariales.

Antes de tomar cualquier decisión importante, los estrategas empresariales deben 1) mantenerse atentos ante los movimientos económicos, 2) entender la ubicación de su negocio en el mercado, 3) evaluar la estrategia del consumidor, y 4) visualizar sus líneas de producción tras la recuperación económica.

A su vez, las empresas podrían aprovechar estos momentos de desasosiego para rediseñar sus negocios en miras a un futuro lejano. Uno de los mayores errores que presenta el nerviosismo por este desacelero económico es actuar imprudentemente, pensando sólo en los problemas inmediatos: recortando costes, iniciando despedidos masivos, descartando inversiones en áreas generadoras de ingresos sustanciales. No obstante, mucha pasividad también resulta peligrosa para la rentabilidad y progreso de las compañías.

Si bien algunos dirigentes de grandes corporaciones vislumbran ya señales prometedoras de recuperación económica y los primeros indicios del aumento de la confianza del consumidor, éstos no deben descartar aún la posibilidad de otra recaída económica. Es por ello que lo más sensato en este momento es que sean realistas en sus expectativas y proyecten la posición de sus empresas para cuando la economía se recupere de nuevo. Por ende, sus acciones deben girar en torno también al 1) reforzamiento de la relación con sus clientes actuales, 2) la contratación de buenos profesionales, 3) la reducción de unidades improductivas, 4) el fortalecimiento de sus marcas y 5) la inversión en áreas de investigación y desarrollo.

Al mismo tiempo, es esencial considerar que los consumidores han cambiado; muchos de ellos siguen resentidos por el comportamiento de Wall Street y las entidades financieras. Por tal razón, la misión principal de las empresas consiste en reconquistar la confianza del consumidor, implementado nuevas estrategias de marketing más honestas en relación con el cliente e incorporando campañas publicitarias en medios sociales como Facebook y Twitter.

publicado en Octubre 2009 en la revista Knowledge @ Wharton.

Resolución de quejas y reclamaciones

Cómo debemos actuar ante un reclamo del cliente. Reglas básicas para atender una queja.

Las mejores recomendaciones para los Representante de Atención al Clientes son:

• No prometa nada que no este absolutamente seguro que puede cumplir.
Si usted es un empleado y no tiene autoridad suficiente para hacer una promesa, no la haga. Mejor, explíquele al cliente que usted se encargará del asunto y le dará una respuesta a la brevedad.
Si usted es gerente del área, ocúpese de la promesa hecha al cliente.
• Esté atento y escuche lo que el cliente le dice.
Escuchar implica atender a las palabras del cliente y a las expresiones no verbales (tonos, volumen, afectos, etc). Preste atención a los cambios en la forma de hablar del cliente, y eso le ayudará a entender qué le está pasando.
• Averigüe y facilite la información necesaria al cliente.
Cuando el cliente se muestra confundido o no logra explicar su problema, oriéntelo, pregúntele, tómese el tiempo para averiguar todo lo necesario para entender su reclamo. Le aseguro que usted estará ganado tiempo aunque sienta que demora.
• Ceda en cuestiones de poca importancia, y manténgase firme en las importantes.
Esta es una regla básica de los manuales de negociación de Harvard.
Cuando se encuentra en una situación difícil, en la que efectivamente la empresa tiene alguna responsabilidad en el reclamo y el cliente está muy enojado: piense.
• Piense en qué cosas del reclamo puede ceder a favor del cliente y ofrézcalas.
Si es algo de menor importancia, a usted no le quitará y al cliente le hará sentir que obtuvo algo. Pero bien, deberá mantenerse firme en las que son de suma importancia para la empresa.
• Discúlpese cuando sea necesario.
Disculparse es una forma de indicarle al otro que nos interesa su forma de ver las cosas, que atendimos su reclamo y que nos hacemos responsables de nuestra parte en el problema.
• Nunca se enoje ni responda a gritos o con injurias.
Estas actitudes sólo generarán más conflicto. Su actitud debe ser profesional, serena, calma y tranquilizadora para el cliente. Lo que usted debe transmitir es firmeza no autoritarismo ni agresividad.
• Mantenga siempre una actitud profesional y demuéstrele al cliente su interés por ayudarlo.
Los clientes perciben claramente cuando el empleado está ayudándolo a resolver la situación o cuando sólo intenta sacarlo del camino.
• Practique la empatía y póngase en lugar de su cliente.
Muchas situaciones conflictivas se resuelven con el simple hecho de ponerse en el lugar del cliente y pensar ¿qué sentiría yo si estuviera en su situación? ¿qué esperaría que hagan con mi reclamo? ¿Cuál sería la solución que esperaría? Estas preguntas lo podrán orientar para escuchar qué quiere el cliente que hagan para dejarlo satisfecho.
• Informe a su superior lo sucedido.
Siempre informe a sus superiores cuando ocurre una situación conflictiva en su sector. Estas situaciones de reclamos pueden ser una fuente de información que su superior sepa analizar, evaluar y modificar. Incluso, si usted tiene alguna sugerencia al respecto, elévela a su superior con la humildad de quien está en el frente de batalla y necesita respuestas.