La gestión empresarial durante la crisis: Atención al cliente y expectativas bajas

La crisis financiera actual ha resultado un gran desafío para todos los empresarios, pues ha roto con todos los instrumentos normales de previsión, lo que hace aún más ardua la pronta recuperación económica. De allí que los ejecutivos de grandes corporaciones, desprovistos de algún signo de certeza sobre el rumbo financiero, se enfrentan en estos tiempos de incertidumbre ante miles de dilemas empresariales.

Antes de tomar cualquier decisión importante, los estrategas empresariales deben 1) mantenerse atentos ante los movimientos económicos, 2) entender la ubicación de su negocio en el mercado, 3) evaluar la estrategia del consumidor, y 4) visualizar sus líneas de producción tras la recuperación económica.

A su vez, las empresas podrían aprovechar estos momentos de desasosiego para rediseñar sus negocios en miras a un futuro lejano. Uno de los mayores errores que presenta el nerviosismo por este desacelero económico es actuar imprudentemente, pensando sólo en los problemas inmediatos: recortando costes, iniciando despedidos masivos, descartando inversiones en áreas generadoras de ingresos sustanciales. No obstante, mucha pasividad también resulta peligrosa para la rentabilidad y progreso de las compañías.

Si bien algunos dirigentes de grandes corporaciones vislumbran ya señales prometedoras de recuperación económica y los primeros indicios del aumento de la confianza del consumidor, éstos no deben descartar aún la posibilidad de otra recaída económica. Es por ello que lo más sensato en este momento es que sean realistas en sus expectativas y proyecten la posición de sus empresas para cuando la economía se recupere de nuevo. Por ende, sus acciones deben girar en torno también al 1) reforzamiento de la relación con sus clientes actuales, 2) la contratación de buenos profesionales, 3) la reducción de unidades improductivas, 4) el fortalecimiento de sus marcas y 5) la inversión en áreas de investigación y desarrollo.

Al mismo tiempo, es esencial considerar que los consumidores han cambiado; muchos de ellos siguen resentidos por el comportamiento de Wall Street y las entidades financieras. Por tal razón, la misión principal de las empresas consiste en reconquistar la confianza del consumidor, implementado nuevas estrategias de marketing más honestas en relación con el cliente e incorporando campañas publicitarias en medios sociales como Facebook y Twitter.

publicado en Octubre 2009 en la revista Knowledge @ Wharton.