Cómo debemos actuar ante un reclamo del cliente. Reglas básicas para atender una
queja.
Las mejores recomendaciones para los Representante de Atención al Clientes
son:
• No prometa nada que no este absolutamente seguro que puede cumplir.
Si
usted es un empleado y no tiene autoridad suficiente para hacer una promesa, no
la haga. Mejor, explíquele al cliente que usted se encargará del asunto y le
dará una respuesta a la brevedad.
Si usted es gerente del área, ocúpese de
la promesa hecha al cliente.
• Esté atento y escuche lo que el cliente le
dice.
Escuchar implica atender a las palabras del cliente y a las expresiones
no verbales (tonos, volumen, afectos, etc). Preste atención a los cambios en la
forma de hablar del cliente, y eso le ayudará a entender qué le está
pasando.
• Averigüe y facilite la información necesaria al cliente.
Cuando
el cliente se muestra confundido o no logra explicar su problema, oriéntelo,
pregúntele, tómese el tiempo para averiguar todo lo necesario para entender su
reclamo. Le aseguro que usted estará ganado tiempo aunque sienta que
demora.
• Ceda en cuestiones de poca importancia, y manténgase firme en las
importantes.
Esta es una regla básica de los manuales de negociación de
Harvard.
Cuando se encuentra en una situación difícil, en la que
efectivamente la empresa tiene alguna responsabilidad en el reclamo y el cliente
está muy enojado: piense.
• Piense en qué cosas del reclamo puede ceder a
favor del cliente y ofrézcalas.
Si es algo de menor importancia, a usted no
le quitará y al cliente le hará sentir que obtuvo algo. Pero bien, deberá
mantenerse firme en las que son de suma importancia para la
empresa.
• Discúlpese cuando sea necesario.
Disculparse es una forma de
indicarle al otro que nos interesa su forma de ver las cosas, que atendimos su
reclamo y que nos hacemos responsables de nuestra parte en el
problema.
• Nunca se enoje ni responda a gritos o con injurias.
Estas
actitudes sólo generarán más conflicto. Su actitud debe ser profesional, serena,
calma y tranquilizadora para el cliente. Lo que usted debe transmitir es firmeza
no autoritarismo ni agresividad.
• Mantenga siempre una actitud profesional y
demuéstrele al cliente su interés por ayudarlo.
Los clientes perciben
claramente cuando el empleado está ayudándolo a resolver la situación o cuando
sólo intenta sacarlo del camino.
• Practique la empatía y póngase en lugar de
su cliente.
Muchas situaciones conflictivas se resuelven con el simple hecho
de ponerse en el lugar del cliente y pensar ¿qué sentiría yo si estuviera en su
situación? ¿qué esperaría que hagan con mi reclamo? ¿Cuál sería la solución que
esperaría? Estas preguntas lo podrán orientar para escuchar qué quiere el
cliente que hagan para dejarlo satisfecho.
• Informe a su superior lo
sucedido.
Siempre informe a sus superiores cuando ocurre una situación
conflictiva en su sector. Estas situaciones de reclamos pueden ser una fuente de
información que su superior sepa analizar, evaluar y modificar. Incluso, si
usted tiene alguna sugerencia al respecto, elévela a su superior con la humildad
de quien está en el frente de batalla y necesita respuestas.
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